[VV] 6 - La conversación

Introducción

En las semanas anteriores hemos aprendido a hacer propuestas, propuestas de valor, propuestas de las que de verdad interesan a los clientes porque hablan de ellos, de sus problemas y de los beneficios al resolverlos.

El hacer propuestas no es más que uno de los pasos a dar, hay quien incluso prefiere no hacer ni propuesta ya que la misma se puede dar incluso en la misma reunión. Sin embargo, en trabajos de alto valor, creativos, puede que no sea tan fácil tener una reunión y dar un precio allí mismo con unas condiciones claras, pero sin duda, si se puede hacer y tienes elementos que te permitan calcular el valor de resolver el problema del cliente, pues lo haces y es muy posible que cierres la venta en el momento.

Como digo, no es lo habitual, pero no lo descartes.

El meollo

En cualquier caso, presentes propuesta o no, siempre, siempre vas a tener que hacer que haya una conversación. Mejor dicho, LA CONVERSACIÓN.

Esto si que es importante. Tan importante que es la base. Sin LA CONVERSACIÓN no podrás averiguar el verdadero valor de resolver el problema del cliente.

Y es en LA CONVERSACIÓN donde vas a conseguir convencer al cliente de que eres el adecuado, dotándote de autoridad y buscando no hacer el trabajo, descalificándote. Suena contraintuitivo pero es así, crea cierta resistencia y el propio cliente querrá que seas tú el resuelvas su problema.

Esta CONVERSACIÓN es necesaria mantenerla tanto si tú contactas con tu potencial cliente como si te contactan ellos. Y es necesaria para:

• saber por qué realmente es un problema para tu potencial cliente, lo importante es identificar los objetivos que se pretenden alcanzar
• cómo de caro es ese problema y si te resulta atractivo
• si eres la persona/empresa adecuada para resolver el problema

Bien. Ya sabemos por qué es importante y qué debemos saber sí o sí al finalizar LA CONVERSACIÓN.

Ahora vamos a ver cómo se suele desarrollar LA CONVERSACIÓN.

Normalmente, una vez que contactas con un potencial cliente o éste contacta contigo y os sentáis a hablar, se pregunta “y bien, ¿qué problema tienes?” el potencial cliente viene con una diagnóstico propio de su problema e incluso de cómo resolverlo.

Ese diagnóstico, cógelo con pinzas.

Es tu obligación moral, es tu ética profesional, tirar para atrás ese auto-diagnóstico (incluyendo la solución propuesta por el potencial cliente si es el caso). Debes hacer un diagnóstico por tí mismo.

Hacer un diagnóstico implica hacer preguntas, muchas preguntas. Luego veremos cuáles pueden ser, de qué estilo son, pero ya hemos visto muchas preguntas en algún artículo anterior (artículo 1, vuelve a visitarlo).

Pregunta pero deja hablar, mucho, al cliente potencial. Generalmente te dará descripciones detalladas del proyecto. Sobretodo si ha estado personalmente involucrado. Estará muy orgulloso del trabajo hecho y querrá presumir (hablar) de ello. Te hará un volcado mental de todo lo que le preocupa y cómo piensa que se puede resolver. Pero ahí estás tú para ver si se puede hacer, si lo puedes hacer y si hay que hacerlo como el potencial cliente dice. O no.

El caso es que tienes que descubrir la motivación del proyecto (usa las preguntas que te enseño más abajo para averiguar los objetivos, LA CONVERSACIÓN va de objetivos, no de lo tú puedes hacer por el cliente potencial), creo que no puedo dejar de insistir en esto. Muchos profesionales se centran en lo que les piden sin pararse a pensar si tiene sentido y si la solución resolverá el problema del cliente sólo porque éste les dice lo que necesita.

Una vez que ya tienes tu propio diagnóstico puedes juzgar si su prescripción puede ser válida o no. No hay que pensar en la prescripción que haríamos nosotros, no es el momento, no se hacen prescripciones gratis, sólo diagnósticos. Si es válida, pues la cuantificas y lo ofreces en la propuesta pero si no es válida entonces puedes ofrecer pensar una prescripción alternativa, la tuya.

En el caso de que su prescripción no sea válida, a tu juicio profesional y tú ofreces una alternativa y la rechazan, pues tú deberías rechazar el proyecto, no deberías coger su dinero para implementar algo en lo que no crees. Si lo haces, absolutamente todo serán problemas para ti. Y todos los problemas serán culpa tuya a ojos del cliente.

El hecho de que puedes, en un momento dado, levantarte de la reunión porque decides no seguir adelante, no mostrando necesidad alguna aunque la tengas, te posiciona como experto en vez de un trabajador del que se espera que haga lo que se le ordena.

Al hacer tu diagnóstico, debes preguntar muchas veces “¿por qué?” como un niño pequeño. Evidentemente, no debes preguntar “¿por qué?” sino preguntarlo de formas distintas. El objetivo es descubrir cómo de caro es el problema para el cliente, cómo de valioso es resolverlo y así puedes establecer tus precios para el proyecto que serán directamente proporcionales a lo caro que es el problema.

Te repito las preguntas del artículo 1 por aquí y además te lo amplío con otras, también muy interesantes que no son directamente un “¿por qué?” pero que te ayudarán a determinar el valor del problema a resolver.

Se pueden agrupar en 3 grupos básicos -> ¿Por qué este problema es un problema?, ¿Por qué ahora?, ¿Por qué yo?

• ¿Por qué eso es un problema?
• ¿Cuáles son las implicaciones?
• ¿Por qué resolver eso justo ahora?¿No sería mejor observarlo y en unos meses revisitarlo de nuevo? A lo mejor no es tan grave.
• ¿Por qué contratar a alguien tan caro como yo para resolverlo?¿No se ahorraría mucho dinero si puede subcontratar a otra empresa externa?
• ¿Por qué no usar una solución ya hecha o adaptarla?¿No sería más barato adaptar un trabajo anterior?
• ¿Por qué molestarse con este proyecto que es claramente caro?¿No sería más barato no hacer nada o solucionar un problema distinto o en otro área?
• ¿Por qué encargarme yo de este trabajo?¿No sería mejor que lo desarrollen ustedes internamente?¿No sería más beneficioso para ustedes hacerlo de esa forma?
• ¿Qué pasaría si no se hiciera nada?

Ahora te comparto una serie de preguntas que te van a ayudar a escribir la propuesta o averiguar el valor del problema del cliente porque de ellas puedes obtener mucha información. Deberías adaptarlas a tus necesidades y contexto.

• ¿Cómo sería marcar un gol por toda la escuadra con este problema? o también, ¿cuál sería el resultado/la consecuencia de resolver este problema en el mejor de tus sueños?
• ¿Qué te impide dormir por las noches? (En relación al negocio)
• Si tuvieras una varita mágica con el poder de cambiar sin limitación alguna un sólo aspecto del negocio, ¿cuál sería?
• ¿Qué es lo que ha estado en tu lista de tareas por siempre y que nunca puedes hacer?
• ¿Hay algo que tus competidores puedan hacer que podría amenazar tu negocio?
• ¿Cuál es el proceso para obtener nuevos clientes?
• ¿Has estado posponiendo alguna decisión difícil?¿Cuál?
• ¿Tu negocio tiene períodos de gran actividad y otros de calma?
• Supongamos que quieres establecer 3 claras prioridades, ¿cuáles serían?
• ¿Cómo ha funcionado (de bien) el negocio en estos últimos 12 meses?
• ¿Tienes a alguien en tu equipo que no esté rindiendo conforme a tus expectativas? / ¿Hay alguna parte del negocio (departamento, etc) que no esté funcionando conforme a tus expectativas?

Y con todo ésto ya puedes calcular el valor del cliente (y dividirlo por 10 o por 5), compararlo con tus costes y tu margen y ofrecerle el máximo entre ambas cantidades en una propuesta o directamente, si te atreves, en la misma conversación. Yo prefiero preparar una propuesta porque ahí van mis condiciones, el calendario de pagos y por qué hay que pagar el 100%, las garantías, etc.

¿Y qué más?

En el siguiente artículo veremos cómo podemos rebatir algunas "objeciones" que nos pueden poner los potenciales clientes.

Irás más rápido y tendrás mejores resultados con ayuda de la Mentoría Profesional Personalizada. Llevarás tu negocio al siguiente nivel.