[VV] 7 - Excusitas del niño Jesús (1)

Introducción

En las últimas semanas (o mes y medio) hemos aprendido un montón de cosas. Hemos aprendido a cómo hacer y no hacer una propuesta, cuándo sucede ésta, qué debe pasar y qué debemos saber para estar en condiciones de hacer una propuesta ganadora. Incluso hemos aprendido a hacer las preguntas concretas que te permiten extraer la información adecuada para hacer la propuesta en caso de que te convenga.

Si, que te convenga, porque tú también puedes decir que no.

Hoy veremos cómo te pueden estar diciendo "no" tus potenciales clientes y qué podemos hacer al respecto para cambiar ese "no" por un "si, adelante". Te lo aviso de antemano, muchas veces no interesa convertir ese potencial cliente en un cliente, te va a dar muchos dolores de cabeza. Pero esa es otra historia.

Vamos al lío de las excusitas del niño Jesús.

Ejemplos

En nuestra relación con el potencial cliente podemos encontrarnos con las siguientes preguntas en cualquier fase del proceso de ventas.

Proceso, que por cierto, debería ser muy corto.

Llamada o email, reunión (siempre cara a cara o por videoconferencia/teléfono) y propuesta si no eres capaz de cerrar la venta en la propia llamada. Más de una llamada es un riesgo y significa que probablemente has fallado haciendo que tu interlocutor entienda tu propuesta de valor.

Vamos allá. Te pueden decir cosas como las siguientes:

• "¿Cuál es tu tarifa?"
• "¿Cómo le pones precio a tu trabajo?"
• "Por favor, dame una estimación de lo que puede costar"
• "¿Qué garantías pones para tu trabajo?"
• "¿Has hecho esto antes?"
• "¿Haces descuentos?"
• "¿Cómo de difícil puede ser esto que te pido?"
• "No tenemos presupuesto para tu propuesta"
• "Desglosa los costes"
• "Somos una ONG, haznos un descuento"
• "Hazlo barato ahora y te traeremos más trabajo"
• "Eres es el más caro"
• "Nosotros no decidimos realmente" (cuando una agencia te quiere subcontratar para un cliente suyo)

Caso por caso

Lo que viene a continuación debería memorizarlo y practicarlo de manera que cuando te lo pregunten respondas de manera natural y no parezca una respuesta ensayada, tendrás más credibilidad. Recuerda que tú tienes un proceso único, no se te puede comparar con nadie más, que no haces las cosas como los demás porque tus resultados aportan valor a tu cliente. No se trata de convencer, no se trata realmente de "vender" motos a tu cliente. Se trata de entregar valor.

"¿Cuál es tu tarifa?"

"Pues no tengo" o "No tengo" son las posibles respuestas. Así, sin tapujos. Ninguna otra. No tienes tarifa por hora ni para mantenimientos.

Ojo que la respuesta parece muy sencilla de decir pero cuando estás delante de un potencial cliente que te lo pregunta es muy fácil sentirte intimidado y caer en la trampa "de lo que hacen los demás" sobretodo si ha estado hablando de otros proveedores de lo que le cobran o lo que le dejan de cobrar. Tú eres diferente. Tú no tienes tarifa por hora porque no trabajas por horas, entregas un gran valor y te llevas una parte de ese valor, eso es todo, no es tan difícil de vender.

El efecto que vas a causar en tu interlocutor es de sorpresa, porque todo el mundo asume que cada hora tiene un precio. Pero tu y yo sabemos que eso puede valer cuando fabricas ladrillos o panes o lo que sea, pero que en trabajos de alto valor se tarifica de otra manera.

Piensas que el cliente lo que quiere es pagar poco y obtener mucho, pero si tiene un problema caro (es valioso para él) de resolver y alguien se lo resuelve, ¿no estaría el cliente dispuesto a ceder una parte del mucho valor que obtiene del que lo resuelve? El cliente sigue teniendo mucho valor en su lado aunque renuncie a un 10 o un 30 % del valor. Es por eso que es vital que investigues si el problema tiene valor para el cliente y si merece la pena resolverlo.

Sé muy claro. No digas "oh, realmente no tengo tarifa", "de hecho, no tengo tarifa", "normalmente no cobro por horas/tiempo", "prefiero no cobrar por horas", "sólo cobro por horas para trabajos de tipo incidencia", "sólo cobro por horas en contratos de mantenimiento", "antes solía cobrar 60€ por hora pero ya no lo hago", "depende de la situación", "cobrar por horas no tiene sentido"... o variaciones de las mismas

No lo digas porque Dios mata a un gatito. Dí lo que te he dicho arriba: "No tengo".

Cuando un potencial cliente te pregunta cuál es tu tarifa, especialmente al principio de la relación, que es cuando es más frágil, está intentado conocerte mejor, mejor dicho, calibrarte. Quiere calibrarte a ver si eres un proveedor del que se puede aprovechar o si estás fuera de su liga.

No querrás entrar en debates de teoría de precios, así que dile que no tienes. Y punto. Vamos, "No tengo" y te callas. El potencial cliente rellenará el silencio, no te preocupes. Silencio te digo, la pelota está en tu tejado. Entonces el potencial cliente te preguntará, "entonces, ¿cómo le pones precio al trabajo?". Ahhhhh, ya estás fuera de su calibración, es uno de tus momentos para ser calibrado como "experto" o "autoridad". Además, no te ha mordido, ni se ha enfadado.

Ahora tienes una conversación en tus términos y no en los suyos.

"¿Cómo le pones precio a tu trabajo?"

Pues debes contestar exactamente así:

Te voy a dar un precio para todo el proyecto. De esta manera sabrás exactamente cuánto te va a costar antes de tomar la decisión de comprar. ¿Te parece aceptable?

Tienes que decir eso línea por línea. Si quieres puedes añadir que les vas a dar un precio fijo y no una estimación. Que no les cobrarás un euro más de lo que les propones (que tiene sus condiciones como ya vimos en el artículo de la propuesta) y que de esta manera tendrán menos riesgo que trabajando con estimaciones de costes de la competencia.

Esto es un factor muy diferencial.

Si te dicen que no es aceptable, vamos a ver cómo podemos lidiar con la excusa que te ponen, más adelante, pero en resumen, si ante una buena propuesta que les proporciona valor garantizado quieren hacerlo con otro porque aparentemente es más barato, es su decisión y estará bien que no trabajes para gente que sólo busca minimizar costes porque para ellos tú eres un coste y buscarán minimizarlo también. Ese potencial cliente no te interesa, aunque sea la misma CocaCola y tú creas que es una oportunidad.

Vale, te hacen ésta pregunta y lo que tienes que hacer es, lo de siempre, devolverla. Les preguntas, "Háblame del proyecto que tienes entre manos" o "Cuéntame qué quieres conseguir con este proyecto". Has de facilitar las condiciones para que suceda el volcado mental. Aunque mucho de lo te diga suele tener poco valor.

De todos modos, cuando te esté contando su historieta debes:

• escuchar de manera activa y ser paciente (no fuerces las cosas, déjale hablar, haz preguntas cortas y abiertas, usa los silencios...)
• anota los puntos claves del proyecto, los términos o jerga que usa (para poder hablar como él), lenguaje técnico o inusual
• y pregunta acerca de aquello que no entiendas, no tengas miedo a parecer ignorante. Debes parecer interesado.

Te recuerdo que en esta fase deberías hablar muy muy poco. Deja que el volcado mental suceda, es una técnica que busca la catarsis del potencial cliente. Tiene que sentirse escuchado, apreciado, ser el centro en ese momento. Además quieres que el cliente comparta todo lo posible, incluso los detalles más nimios, del proyecto.

No preguntes acerca de características deseadas, colores, equipamiento, etc. Eso no importa. Importa identificar el problema, que el cliente suelte todo lo que tiene en su cerebro, que lo descargue, que lo vacie. Eso es lo que buscas. Si hablas de esas cosas alargarás la conversación más de lo necesario. No quieres oir ese ruido.

El propósito es averiguar qué quiere hacer el cliente con el proyecto.

Si no respondes a esa sencilla pregunta no sabrás si podrás entregar valor alguno si el cliente hace una inversión en ti. Tampoco podrás calcular un precio que sea beneficioso para ambas partes porque no sabrás el valor de su problema.

Es más, si eres capaz de coger el proyecto del cliente sin saber la razón principal y qué es lo que quiere, acabarás haciendo lo que el cliente quiera en cada momento y eso acabará mal de manera segura.

Otra advertencia. Cuando esté hablando es posible que identifiques otros problemas aparte del que te esté hablando. Sé que es difícil, pero haz un esfuerzo por no explorar posibles soluciones para esos "problemas nuevos" que van a apareciendo en la solución ni hables de ello intentando demostrar lo listo que eres describiendo una posible solución. Aparta tu ego de enmedio y escucha. Piensa en su problema y no en la solución que le vas a dar.

Y ahora que el cliente ha hecho su volcado mental y aunque haya poca información de ese monólogo y tú tienes una idea de qué va el asunto,

es un momentazo para tener LA CONVERSACIÓN.

Sí. Ahora es tu momento de hacer preguntas y descubrir por qué quiere hacer el proyecto. Por qué es valioso para él resolverlo. Es importante hacer esta pregunta después del volcado mental o los vas a confundir e ignorarán la pregunta e irán al volcado mental y no te habrá servido de nada.

¿Cómo puedes hacer para entrar en esta fase? Pues después de que haya hecho el volcado mental, repito, debes dejar que suelten todo lo que tengan que soltar. Mantente callado y cuando veas que no tienen nada más que decir y que toman aire, dices:

Muchas gracias, hay una gran cantidad de información ahí. ¿Podemos repasarlo brevemente?

Dirán que "sí", por supuesto. Y ahí les haces todas la preguntas que ya vimos en el artículo anterior.

Normalmente empieza por la de "¿por qué el proyecto es una prioridad ahora?"

Si te contestan con algo que ya han dicho en el volcado mental, entonces debes ser más específico y aquí depende de lo que te hayan dicho pero voy a poner un ejemplo.

"Mencionaste que en el último mes la competencia ha sacado una nueva funcionalidad. ¿Por qué no esperar otro mes y ver si el mercado adopta esa funcionalidad en vez de gastar dinero copiandola?"

"Has dicho que la tasa de abandono del carrito de compra es del 80% en los últimos 2 años. ¿Por qué es una prioridad ahora mejorar ese número?"

El truco está en que una vez que empiezas a preguntar un "¿Por qué..." puedes disparar el resto de preguntas de por qué, para así hacerte una idea muy clara del problema real y su valor. Con ello sabrás si te interesa resolverlo y qué valor tiene para el cliente. Como te decía, es el momento de tener LA CONVERSACIÓN.

Cuando tienes la conversación deberías haber aprendido por qué el proyecto es importante para el cliente, cómo de urgente es, qué piensan que pasará si no hacen el proyecto, el temido impacto sobre el negocio de no actuar ahora, por qué piensan que puedes tener encaje en el proyecto, por qué no quieren ir (o si) con otra solución más barata.

Cuando sepas todo ésto, puedes empezar a despedirte pero el potencial cliente te preguntará algo como...

¿me puedes dar una estimación de lo que puede costar?

"¿Me puedes dar una estimación de lo que puede costar?"

"Mi estimación va desde los 500€ hasta los 500.000€", seguido de una sonrisa muy amplia, literalmente. Se trata claramente de una ironía pero que sirve para avisar que no es tan fácil poner precio. Si lo haces por teléfono sonríe pero también articula una risa para dejar patente que no es un rango serio.

Después de esta salida, has de decir algo así como

"necesito trabajar los números, ¿me darías unos días para poder hacer una propuesta satisfactoria?" Te van a decir que si, seguro. Continúa con:

"Gracias. Veo algunas formas de resolver el proyecto. Voy a trabajar para que en la propuesta se puedan ver y puedas elegir entre ellas. Lo puedo tener para el lunes, ¿de acuerdo?". Dirán que si, seguro.

El lunes, es de verdad, siempre lunes, porque darás como 4 o 5 días laborables de plazo para que se decida, así que le das poco margen para que se decida, pero no tanto que se agobie. Más allá de ese límite debe ser un proyecto muy atractivo, con mucho beneficio como para dar más margen.

¿Y qué más?

En el siguiente artículo continuaremos con las respuestas a las preguntas que no hemos podido estudiar aún. Aquí hay más chicha de la que parece.

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